Proses Keputusan Konsumen

Menurut Kotler (2009) terdapat 5 tahapan dalam proses pengambilan keputusan yang dilakukan pelanggan, yaitu :

 

Tahap-Tahap Pengambilan Keputusan Pembelian 

     

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika seseorang menyadari apa yang menjadi kebutuhannya. Kebutuhan dapat ditimbulkan oleh rangsangan yang berasal dari dalam dan luar individu tersebut.

2.      Pencarian Informasi

Ketika seseorang telah sadar dengan apa yang dibutuhkannya, maka akan berusaha untuk mencari informasi tentang bagaimana memenuhi kebutuhannya. Dalam tahap ini konsumen dapat dibedakan menjadi dua level. Yang pertama, perhatian tajam, konsumen yang termasuk dalam level ini cenderung mau menerima informasi apa saja yang terkait dengan produk yang ingin dibeli. Yang kedua, pencarian informasi aktif, konsumen akan secara aktif mencari semua informasi dan mempelajari semua hal yang berkaitan dengan produk yang ingin dibeli.

3.      Evaluasi Alternatif

Pada tahap ini ada beberapa konsep dasar konsumen dalam proses evaluasi produk: pertama konsumen berusaha memuaskan kebutuhannya. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu pada sebuah produk. Ketiga, konsumen melihat sebuah produk yang dapat memuaskan kebutuhannya sekaligus memberikan manfaat akan kebutuhannya.

4.      Keputusan Pembelian

Dalam memutuskan untuk membeli atau tidak membeli, akan ada dua faktor yang mempengaruhi konsumen. Pertama, attitudes of other, yaitu sikap seseorang terhadap suatu merek yang menjadi preferensi dan mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian pada sebuah merek. Kedua, unanticipated situational factors, yaitu faktor sangat dipengaruhi oleh resiko anggapan yang muncul untuk mengubah atau menunda keputusan pembelian.

5.      Perilaku pasca pembelian

Setelah melakukan pembelian suatu produk, konsumen akan dapat merasakan kepuasan atau ketidakpuasan akan produk tersebut. Jika puas, konsumen mungkin akan membeli produk itu kembali dan sebaliknya. jika tidak puas, konsumen akan kecewa dan memutuskan untuk tidak berhubungan dengan merek itu lagi.